A partir desta terça-feira (8), a população que busca os serviços da Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso (DPEMT) passa a contar com uma nova parceira para atender as suas demandas, a Dona Dê. Desenvolvida pela equipe da Diretoria de Governança Digital e Inovação (DGDI), por meio da Coordenadoria de Desenvolvimento e Inovação (CDI) da instituição, a Dona Dê é a evolução do canal de atendimento via WhatsApp, que agora recebe a demanda, acolhe e organiza as informações que são repassadas para um servidor humano da Defensoria.

A plataforma vai funcionar primeiramente no Núcleo da DPEMT em Barra do Garças (507 km de Cuiabá). O objetivo é reduzir o tempo de espera e garantir que cada pessoa que procura a Defensoria se sinta efetivamente ouvida desde o início do atendimento.

A Dona Dê é um avatar de Inteligência Artificial (IA) que vai atender pelo mesmo número de WhatsApp que já é usado pela Defensoria, o (65) 99963-4454. Como explica o coordenador de inovação da DPEMT, Renan Silveira, a nova ferramenta não vai substituir o atendimento humano da instituição. Ela irá funcionar como uma porta de entrada da população junto à Defensoria.

“Mais do que uma substituição do sistema anterior, a nova plataforma representa um salto de qualidade no atendimento à população, unindo Inteligência Artificial de ponta, integração de sistemas institucionais e uma comunicação mais humanizada e acessível com a população. O atual sistema de atendimento via WhatsApp utilizado pela DPEMT foi contratado durante o período da pandemia da Covid-19, em 2021. Ele ajudou muito a dinamizar o nosso atendimento, porém, após pesquisas e estudos de mercado nós decidimos criar um sistema próprio que traz a atualização do que já estava sendo utilizado.”, afirma Renan Silveira.

De forma gradual, outros Núcleos da Defensoria Pública irão receber o novo sistema. A expectativa é de que até o mês de maio de 2027 todos os Núcleos de Mato Grosso estejam usando a Dona Dê.

O serviço é gratuito, ou seja, a DPEMT não cobra nenhum valor para que a população use a Dona Dê. A interação é realizada inteiramente por meio do WhatsApp. Além disso, todos os dados informados para a Dona Dê são protegidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018).

“A Dona Dê representa um avanço importante na forma como a Defensoria Pública se relaciona com a população e também na forma como nossas equipes trabalham. A nova plataforma torna o acesso aos serviços mais simples, rápido e intuitivo para quem precisa da DPEMT, ao mesmo tempo em que oferece novas funcionalidades e ferramentas para apoiar e otimizar o trabalho de servidores e servidoras. É tecnologia a serviço de um atendimento mais eficiente, humano e acessível”, afirma a defensora pública-geral, Luziane Castro.

Novidades – Muito mais do que um avatar de Inteligência Artificial, a Dona Dê foi programada com uma linguagem simples e acessível para a população que busca os serviços da Defensoria Pública. Ao entrar em contato com a instituição por meio do WhatsApp (65) 99963-4454, o cidadão poderá conversar com a Dona Dê até mesmo por mensagens de áudio.

“Toda mensagem de voz enviada pelo cidadão é automaticamente transcrita em texto. Isso permite que o atendente humano da Defensoria leia o conteúdo do áudio com rapidez, inclusive durante o andamento da conversa, seja na interação entre atendente e população, seja entre o assistido e a assistente digital. No final do atendimento inicial realizada pela Dona Dê, um resumo estruturado do caso é gerado automaticamente e disponibilizado ao atendente humano operador da plataforma no exato momento em que ele assume a conversa. O atendente da Defensoria já recebe o contexto da demanda, assunto, situação, partes envolvidas e pendências, sem precisar repetir perguntas já respondidas pelo cidadão, tornando o atendimento mais ágil desde o primeiro contato”, ensina Renan.

Outra funcionalidade é a integração completa ao Sistema SOLAR, utilizado pela DPEMT para consolidar os dados dos assistidos. Todo atendimento registrado pela nova plataforma é enviado automaticamente ao SOLAR, eliminando o retrabalho e digitação manual de informações.

“Nas próximas versões, essa integração deve avançar ainda mais, possibilitando a geração de petições iniciais seja no final do atendimento ou por meio do autoatendimento”, diz o coordenador de inovação.

Por ter sido concebida e desenvolvida internamente pela DPEMT, a nova plataforma garante à instituição uma maior autonomia e governança sobre a tecnologia utilizada, permitindo ciclos de melhoria mais rápidos e ajustes constantes conforme as necessidades identificadas na operação.